カルビーに学ぶ話

カルビーのお客様対応が素晴らしいという
記事を読みました。
例えば「最近のかっぱえびせんはしょっぱい」
という声が届いたとします。

ここでカルビーは「当社商品がお客様の
ご期待に添えず申し訳ございませんでした」
ではなく

「喜んで召し上がっていただける筈の
商品で、ご不安を与えてしまい
申し訳ございません」と答えています。

つまり「何に対して申し訳ない」のかを
具体的な言葉にしているということです。
(その後も話は、お客様の真意を引き出し
お客様に共感し、クレームをファンに変える
という流れに続いていきます)

何に対して、っていうのは、謝る時でも
その他の気持ちを伝える時でも
人と人とのコミュニケーションには
ひっすで、とても大切だと思うんです。
自分の言葉として伝えるために、
自分がどうしてその言葉を使うのか
自覚できるからで、その自覚があるからこそ
言葉に乗せた思いが相手に伝わるから。

で、この「何に対して謝るか」については
私も、息子が幼稚園の頃からやっていて。
例えば、息子が壁に落書きをしたとして、
「ごめん」と言ってきたら
「それは何に対してごめんなん?」
と返します。わかってても言葉にするよう
促します。

「ごめん」に対して
「何でこんなことしたの?」と聞いても
しょうがないです。
(聞きたくなる気持ちはわかるけど)
楽しいから、やりたいから。その時の、
そのタイミングのその気持ちについて、
理由を聞いたところで、今後もう二度と
全く同じ条件がやってくる事はないから、
理由を明確にしたところで、
あまり今後に活かせるとは思えなくて。

「ごめん」「いいよ、二度としないでね」
というのもあまり良い返事じゃないかも。
ごめん→いいよ、だと、
「ごめん」が、その場をうまく
納めることの手段になってしまうからです。
ごめんって言えば終わると思えば、居心地の
悪さから手っ取り早く離れられるから。
人間ってそんなもん。
大人も、この人うるさいから、と思えば、
ひとまず謝っとけ、みたいなとこあるし。
(目的が「黙らせる」だから、謝っても
気持ちがこもらず、相手には届かないけど)

「何でごめん?」って聞くと
「いたずらしたから」とか、
「お母さんを悲しませたから」みたいな、
息子の言葉が出てきます。これは、息子が
自分の言葉にして顕在化する事で、そこで
はじめて整理されたり認識できるから。
そこで「うん、それで?」と続ける。

説教抜きで淡々と聞くだけ。
その後は「これからどうしようと思う?」
この辺も、約束させるのではなくて、
あくまで本人がどう考えているか、例えば
「これからもしたい時には落書きすると思う」
だとしたらそれでも良いわけです。
「お母さん自身は、壁に落書きがあるのは
好きじゃないんだ」という、こちらの好みを
伝えるのももちろん良いと思う。そうやって、
押し付けずに好みを伝えあったら、
これからどうするか、お互いに考えると思う。

好きな人を悲しませるために何かをするなんて、
人にはそうそうあると思えないから。
そもそも壁に落書きをしたいわけじゃないし。
その奥にある気持ちを表現したに過ぎない
んですよね。

もし「もうやらない」と言えば、
最後に「そのために何ができそう?」と聞く。
これも、それをこの先ずっと守るかどうか
みたいなことは別で、今それについて、
どんなアイデアがあるか聞いてみる。
「もうやらない」についても、それを具体的に
しようという心理が働くから。
自分の言葉に責任を持つ意識になる言葉。

これが正解ってわけじゃないと思うけれど、
こういうのをずっと繰り返してきたかも。
口先だけ「ごめんなさい」「もうやりません」
って言わせても意味ないなーと思う。

① 本人が主体的に謝ってきた場合、
それだけでなく、その言葉の背景を明確にする

② 本人が、自分はこれからどうしようと
思うのかその意思を明確にする
(約束するわけではなく今この時点の話)

③ 本人が、これからの自分の行動を
具体的にする意識を持つ
(②の言葉が、逃げにならず現実に向く)
でもこれも約束させるわけではない。

全て「本人が」であり「主体的に」です。
押しつけも、親の価値観も不要だと思う。
彼自身の言葉を待ち、その奥を聞く。
そうすると、子どもは自分を見つめるから。
そこで自分なりの答えを出すから、大人が
答えを与える必要はないんですよね。

今日も天才と会って楽しい話していました。
2018年が楽しみです!

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by 4cubes | 2017-12-01 20:26 | 潜在意識 | Comments(0)

一元視点で物を見つめ、物理化学の視点での引き寄せ、人の性質の分析解析を得意としています。、現在個別対応のみ承っています。


by のりこ
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